高府热线发〔2021〕 2 号

各乡镇人民政府、街道办事处，相城垦殖场，市直各单位：

现将《手机赌博官网_中国体彩网手机版app：12345政府服务热线2021年工作要点》印发给你们，请认真抓好贯彻落实。

                    高安12345政府服务热线办公室

                             2021年5月7日

手机赌博官网_中国体彩网手机版app：12345政府服务热线2021年工作要点

2021年我市12345政府服务热线工作总要求：坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持“始于群众诉求，终于群众满意”高效廉洁解决企业群众热线诉求，提高群众获得感和幸福感，创建政务服务满意度一等县市，以优异成绩向建党100周年献礼。

1、健全管理机制。各乡镇（街道、场）、市直部门（单位）要高度重视热线工作，安排专门内设机构负责本地本部门（单位）政府服务热线工作，明确热线分管领导、负责人、信息采编员，处理本单位的热线事项。尽量减少热线人员变动和流失，如人员出现变动时须及时向市热线中心报备变更，确保本单位热线工作正常运行。（责任单位：各成员单位）

2、提高热线人员业务综合素质。在热线工单办理过程中做到讲时效、求实效，严格落实7*24小时值班制和立即响应机制等工作要求，24小时内着手调查群众诉求，坚持问题导向,确保企业群众诉求依法依规得到解决，杜绝应付了事、闭门造车、推诿扯皮等现象；在办理结果回复上，统一按照标准化的《宜春市12345政府服务热线工单规范答复文本》操作，针对企业群众诉求目的进行“点对点”回复并提供佐证材料，确保群众诉求办实、办牢、办满意。（责任单位：各成员单位）

3、严格落实限时办结。按照《宜春市12345政府服务热线 运行管理办法(试行)》要求，严格落实限时办结制，在市热线中心规定办结的期限内办结工单，情况复杂不能按期办结的工单，要及时与市热线中心沟通，且在规定时间内主动申请延期，并充分说明延期缘由（非保密工单必须联系服务对象告知工单处理进度）。（责任单位：各成员单位）

4、严格落实回访制度。所有非保密的工单，成员单位都要与服务对象进行沟通，将处理结果如实告知服务对象。市热线中心也会对成员单位反馈的非保密工单办件结果进行回访核实和满意度调查，若成员单位处理不到位且群众不满意的工单，市热线中心将重新派回处理，所有非保密工单的回访率须达到100%。（责任单位：市热线中心、各成员单位）

5、持续做好知识库更新工作。为进一步提升知识库在线直接解答企业群众咨询事项的使用率，信息采编员要积极做好知识库动态补充及更新，以便宜春市热线呼叫中心能以更新、更全面的知识及时解答群众诉求，减少工单下派数量，缩短工单流转程序，进一步提高服务质量。（责任单位：各成员单位）

6、落实并完善督查通报制度。持续推行月通报制度，通过编发《手机赌博官网_中国体彩网手机版app：12345政府服务热线工作月报》，对各成员单位的办理情况进行汇总通报；对不作为、慢作为、乱作为、推诿扯皮等行为移交纪检监察机关处理，同时联合新闻媒体加大监督力度，督促热线办理单位及其工作人员依法自觉履职，切实提高解决群众诉求能力。（责任单位：市热线中心）

7、创新工作方法。一是建立常态化的热线联席会办制度，针对涉及多个部门、单位职责权限不明或在经济社会发展过程中出现的新情况、新问题的工单，由市热线中心牵头或报市政府办组织相关成员单位召开协调会，破解部门之间、部门与企业群众之间联系不畅的难题，采取“现场一线工作方法”，共同讨论解决问题的办法，明确处理责任，有效解决群众诉求；二是加强与周边县市业务交流学习，汲取其他县市区在人员配备、工作机制、诉求办理等方面的先进经验和做法，不断提升我市热线工作水平，确保群众诉求得到及时、有效的回应。（责任单位：市热线中心）

8、加大热线宣传力度。市热线中心将通过新闻媒体、电子显示屏、宣传栏、横幅等多种渠道和手段，线上线下联动，全方位做好12345政府服务热线宣传工作。结合党史教育和庆祝中国共产党建党100周年，深入开展“我为群众办实事”实践活动，编印热线故事汇，以故事的形式总结、宣传和推广好的经验做法，充分发挥榜样示范带动作用，进一步促使各成员单位积极为群众排忧解难，各成员单位应该将热线处理过程中典型案例、典型做法归纳总结，向外推广，并向市热线中心投稿（此项列为年底考核加分项）。（责任单位：市热线中心、各成员单位）

9、探索建立12345政府服务热线手机赌博官网_中国体彩网手机版app：分厅。今年年底前建设12345政府服务热线手机赌博官网_中国体彩网手机版app：分厅，市政府领导干部每季度统一在我市12345热线中心接听电话，零距离倾听群众呼声，监督机关职能部门及时处理企业群众诉求，解决好企业群众最关心最直接最现实的利益问题，进一步畅通社情民意。（责任单位：市热线中心）

10、强化成员单位考核。各成员单位的群众诉求办理情况、“一号预约”的工作情况、知识库更新、热线新闻投稿等纳入热线工作年度考核，并结合综合考核评分指标体系，对成员单位进行得分排序，对诉求办理质效高的成员单位进行年度考核表彰。（责任单位：市热线中心）